內文介紹:
首先你需要認識一下作者:山口廣太
日本中央大學畢業，曾任於食品工廠、商品批發商、連鎖店等業界的高層經營主管。
並在日本商業月刊「飲食店的經營」中發表「徹底解剖麥當勞」一文，當時引起業界廣大的迴響。
目前他以專業的經營顧問之姿，活躍於企業界。
在企業經營方面，已累積有二十年以上的經驗，堪稱日本經營顧問領域中的第一人。
這是本大企業的最佳典範，小企業的教戰寶典！
以圖解方式帶出麥當勞成功經營50年的黃金法則，
讓你能馬上掌握麥當勞的開店智慧！
你能看到麥當勞服務顧客的最基本方針:Q,S,C+v
也能學到他們服務的三大訴求:FAF
一直在創新求變的行銷模式及因應各國不同口味的餐點……
當中有什麼理念是一直不變的？
CrazyKnowledge的觀書重點:
服務的基本方針:
麥當勞自創業以來,所遵循的基本方針一直沒有改變,那就是:
Q(Quality):無論在何時、何處、對何人都不會大打折扣的高品質
S(Service):迅速、正確,並且笑臉迎人
C(Cleanliness):保持最整潔的環境
V(Value):盡可能使每位顧客感受到被重視,達到最高滿意度,覺得來麥當勞消費是值得的
如何將上述四原則維持在最高水準,是麥當勞公司一直努力追求的目標.
之後我們亦將基本方針發展成以下五種
1.Q,S,C+V
2.Customer First-顧客至上
3.T,L,C-提高品質的必要方針:
Tender-溫柔
Loving-用心
Care-細心、小心
4.微笑與衝勁-提高服務的方針
5.Clean As You Go-提高清潔度
服務的三大訴求:
1.服務的第一項要求就是Fast,快速:
是指服務顧客必須在最短的時間內完成
2.其次是Accurate,正確、精確之意:
假使服務非常迅速,卻是聽錯顧客的指示或放錯食物,
那麼只會帶來反效果,根本算不上是令顧客滿意的服務.
3.最後一個基本要求則是Friendly,亦即友善:
友善與親的待客之道,不但要隨時保持善意的微笑,而且要能夠主動探索顧客的需求.
與競爭者區隔的七個重要關鍵:
為了使麥當勞在顧客心中的形象能更加鮮明,
公司也要求旗下的所有服務員能夠徹底實踐以下七個要點:
1.假使有顧客或路人向服務員問路,一定要竭盡所能地回對方,
因此最好能在店內準備一份附近的地圖.
2.有的人會詢問同一個地區中其他麥當勞的位置,最好也能準備一本麥當勞的通訊錄.
3.假使顧客向服務員要開水的話,一定要立刻倒給對方.
4.有的小朋友會要求要將漢堡切成兩半,此時也應親切服務.
5.有的媽媽會要求在奶瓶裡裝熱開水,要愉悅地為其服務.
6.記住公共電話的位置,因為顧客可能隨時會詢問.
7.對於顧客的需求,只要在合理的範圍內都應該設法滿足.
隱藏版的好康:
對顧客而言,同樣是速食業印製的折價卷,在外觀上都極為類似,不易分辨.
假使有顧客拿其他速食店的折價卷到麥當勞要求兌換,可依下列五項原則處理:
1.感謝對方拿折價卷來消費.
2.向顧客說明:"您所使用的折價卷不是由麥當勞發行的,不過我們還是會為您提供同類型的產品."
3.在準備的過程中,向店經理報告情況.
4.如果有顧客再三使用非麥當勞的折價卷,須向店經理報告.
5.提供相對等的產品後,可以向顧客推薦其他的麥當勞產品.
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本封面引用自網路書城 ,其他書頁內文皆為本鋒智所有
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